ตอบคำถามซ้ำ ๆ ใน LINE
ร้านอาหารถูกถามเรื่องเวลาเปิด ที่ตั้ง และวิธีจองโต๊ะ คลินิกถูกถามเรื่องบริการและวิธีจองคิว ผู้ช่วยใน LINE Official Account ตอบจากข้อมูลที่ธุรกิจอนุมัติได้ทั้งภาษาไทยและอังกฤษ และส่งเรื่องที่ไม่แน่ใจให้พนักงาน พร้อมบันทึกว่าลูกค้าต้องการอะไร AI LINE Assistant ของ O2 ทำงานแบบนี้ เป็นผลิตภัณฑ์ใหม่ที่ยังไม่มีลูกค้าใช้งาน และบทสนทนาหกแบบในหน้าผลิตภัณฑ์เป็นตัวอย่างที่เขียนไว้ ไม่ใช่แชตจริง
ผู้ช่วยบนเว็บไซต์
แนวคิดเดียวกันใช้บนเว็บไซต์ได้ ผู้เข้าชมเล่าเรื่องธุรกิจของตัวเอง ผู้ช่วยตอบจากข้อมูลที่อนุมัติไว้และแนะนำสิ่งที่เหมาะ แล้วจบที่การคุยกับคน O2 AI Adviser บนเว็บไซต์นี้เป็นผู้ช่วยที่ O2 สร้างเอง ตอบจากหน้าเว็บของ O2 และบันทึกของทีม บอกชัดว่าตัวเองเป็น AI และส่งต่อให้ทีมในเรื่องที่ตอบให้จบเองไม่ได้ ส่วนผู้ช่วยบนเว็บไซต์ของธุรกิจอื่นเป็นงานสั่งทำ
ส่งต่อคำถามให้ถึงคนที่ดูแลทันที
งานอัตโนมัติบางอย่างไม่ต้องมีการสนทนาเลย เมื่อมีคำถามเข้ามา คนที่ดูแลจะได้รับแจ้งพร้อมรายละเอียดที่จดไว้แล้ว เช่น คำขอจองของร้านทำผมส่งถึงคนจัดตารางคิว หรือคำถามเรื่องสั่งซื้อจำนวนมากส่งถึงฝ่ายขาย งานอัตโนมัติเล็ก ๆ แบบนี้กำหนดขอบเขตไปพร้อมกับระบบที่งานนั้นอยู่ เช่น CRM และเป็นงานสั่งทำ ไม่ใช่ผลิตภัณฑ์สำเร็จรูป
จุดที่ยังต้องให้คนตัดสินใจ
กำหนดให้ชัดว่าผู้ช่วยตอบเรื่องอะไรได้ และเรื่องไหนต้องส่งให้คน การตอบคำถามไม่ใช่การยืนยันการจองหรือการรับชำระเงิน และผู้ช่วย LINE ของ O2 ไม่ทำทั้งสองอย่าง ผู้ช่วยไม่ให้คำแนะนำหรือตัดสินใจในเรื่องการแพทย์ กฎหมาย ความปลอดภัย หรือการเงิน สำหรับคลินิก ผู้ช่วยดูแลคำถามด้านธุรการ และส่งเรื่องอื่นให้พนักงาน ข้อร้องเรียนและเรื่องที่ละเอียดอ่อนควรถึงมือคน และควรมีคนอ่านบทสนทนาหลังเปิดใช้งาน
เลือกงานอัตโนมัติชิ้นแรก
- จดคำถามที่ทีมต้องตอบซ้ำเป็นเวลาหนึ่งสัปดาห์
- เขียนคำตอบที่อนุมัติไว้
- ระบุว่าใครรับเรื่องที่ผู้ช่วยตอบไม่ได้
บริการที่เกี่ยวข้อง
AI Automation ในกรุงเทพฯ และทั่วไทย