1. ระบุว่าลูกค้ากำลังจองอะไร
เริ่มจากบริการ ระยะเวลา และสิ่งที่ต้องกันไว้ เช่น พนักงาน โต๊ะ ห้อง หรือจำนวนที่รับได้ ตัวอย่างเช่น นัดร้านทำผมอาจต้องเว้นเวลาเตรียมอุปกรณ์ ส่วนร้านอาหารอาจต้องรู้จำนวนคนและระยะเวลานั่ง ระบุเวลาเปิด วันที่ปิด ระยะเวลาจองล่วงหน้า และเวลาสุดท้ายที่เปลี่ยนการจองได้ แสดงเฉพาะตัวเลือกที่ทีมให้บริการได้จริง
2. บอกให้ชัดว่าจองสำเร็จหรือรอยืนยัน
เลือกระหว่างยืนยันทันทีหรือส่งคำขอให้พนักงานพิจารณา ข้อความบนปุ่ม หน้าหลังส่ง และข้อความแจ้งลูกค้าต้องตรงกัน เลขอ้างอิงไม่ควรทำให้คำขอที่ยังรออยู่ดูเหมือนยืนยันแล้ว ระบุว่าใครอนุมัติและแจ้งกลับทางไหน รวมถึงทดสอบเมื่อลูกค้าสองคนเลือกช่วงเวลาสุดท้ายพร้อมกันว่าระบบป้องกันหรือจัดการการจองชนกันอย่างไร
3. ให้พนักงานจัดการงานประจำวันได้
การแจ้งเตือนต้องมีคนรับผิดชอบ กำหนดว่าการจองเข้าที่ไหน ใครตรวจช่องทางนั้น และการจองทางโทรศัพท์หรือหน้าร้านจะถูกบันทึกในข้อมูลเวลาว่างชุดเดียวกันอย่างไร ถ้ายังใช้ปฏิทิน มาร์เก็ตเพลซ หรือ channel manager เดิม ต้องตรวจสอบการเชื่อมต่อทีละระบบ ระหว่างที่ยังไม่ยืนยัน ให้ระบุขั้นตอนตรวจข้อมูลด้วยคน ไม่ควรบอกว่าเวลาว่างอัปเดตตรงกันอัตโนมัติ
- พนักงานแยกการจองที่รอยืนยัน ยืนยันแล้ว ยกเลิก และให้บริการเสร็จแล้วได้
- มีผู้รับผิดชอบปิดช่วงเวลาจองเมื่อพนักงานหรือทรัพยากรไม่พร้อม
- ทีมรู้ว่าต้องทำอย่างไรเมื่อการแจ้งเตือนไม่เข้า
4. ตัดสินใจว่าต้องชำระเงินตอนจองหรือไม่
มัดจำเป็นตัวเลือก ไม่ใช่สิ่งที่ระบบจองทุกระบบต้องมี หากจำเป็นต้องใช้ ให้ตกลงจำนวนหรือวิธีคำนวณ ผู้ให้บริการ กำหนดเวลาชำระ และวิธีจัดการเมื่อจ่ายไม่สำเร็จหรือจ่ายช้า ระบุว่าระบบกันช่วงเวลาไว้เมื่อไรและปล่อยกลับเมื่อไร ลูกค้าควรเห็นเงื่อนไขยกเลิกและคืนเงินก่อนชำระ ส่วนพนักงานต้องมีขั้นตอนสำหรับดำเนินการตามเงื่อนไขนั้น
5. ทดสอบการเปลี่ยนแปลงให้ละเอียดเท่าการจองใหม่
ลองเลื่อนนัด ยกเลิก มาสาย ไม่มาตามนัด และร้านปิดฉุกเฉิน ตรวจข้อความที่ลูกค้าเห็นในทุกภาษาที่เปิดใช้ เก็บเฉพาะข้อมูลที่จำเป็นต่อการจอง กำหนดว่าใครดูได้ และตกลงเรื่องระยะเวลาเก็บกับการส่งออกข้อมูล ใช้ข้อมูลตัวอย่างระหว่างทดสอบ และเตรียมวิธีรับจองเมื่อระบบไม่พร้อมใช้งาน
เตรียมอะไรไว้คุยกับ O2
เตรียมรายการบริการ กติกาเวลาว่าง เครื่องมือรับจองที่ใช้อยู่ และนโยบายยกเลิก ขอบเขต Lead-to-Booking ของ O2 ครอบคลุมการเลือกบริการและวัน ส่งการจองถึงทีม และแจ้งเตือน ส่วนขั้นตอนชำระเงิน มัดจำ และการเชื่อมต่อระบบภายนอกต้องยืนยันไว้ในขอบเขตงาน พร้อมระบุว่าการจองยืนยันทันทีหรือรอพนักงานตรวจ