เริ่มจากคำถามที่ลูกค้าถามซ้ำ
เปิดดูคำถามลูกค้าช่วงที่ผ่านมา แล้วจดว่าทีมตอบเรื่องเดิมอะไรบ่อย ถ้าลูกค้าหาข้อมูลที่ถูกต้องและติดต่อคนที่ดูแลได้อยู่แล้ว เว็บไซต์ใหม่อาจยังไม่ใช่งานแรกที่ต้องทำ แต่ถ้าต้องถามหาเมนูเต็ม รายละเอียดบริการ หรือเส้นทางอยู่เรื่อย ๆ ลองตรวจว่าลูกค้าหาคำตอบเหล่านี้เองได้สะดวกหรือไม่
- เก็บช่องทางที่สร้างลูกค้าสอบถามจริงอยู่แล้ว
- กำหนดหน้าที่ของแต่ละช่องทางให้ชัด
- เพิ่มเว็บไซต์เมื่อรู้ว่าจะช่วยแก้จุดไหน
เว็บไซต์ช่วยจัดข้อมูลอะไรได้บ้าง
เว็บไซต์ช่วยแยกบริการ ตัวอย่างงาน ข้อมูลติดต่อ และเงื่อนไขเป็นหน้าที่มีลิงก์ของตัวเอง โรงแรมอาจแยกห้องพัก ที่ตั้ง และข้อมูลการจอง ส่วนธุรกิจบริการอาจอธิบายแต่ละบริการก่อนให้ส่งคำถาม หน้าไทยกับอังกฤษก็ช่วยให้ผู้อ่านแต่ละกลุ่มเข้าใจได้ตรงกัน คู่มือ SEO ของ Google แนะนำเนื้อหาที่มีประโยชน์ จัดเป็นหมวดหมู่ และมีข้อความลิงก์ที่สื่อความหมาย แต่การมีเว็บไม่ได้รับประกันว่าจะปรากฏในผลค้นหา
เชื่อมทางเดินของลูกค้าให้ต่อเนื่อง
กำหนดคนดูแลข้อมูลทั้งสองช่องทาง
ทำรายการข้อมูลที่ต้องตรงกัน ทั้งชื่อธุรกิจ เวลาเปิด ที่ตั้ง ช่องทางติดต่อ และเงื่อนไขบริการปัจจุบัน กำหนดคนอัปเดตเมื่อมีการเปลี่ยนแปลง เลือกว่าจะวางข้อมูลฉบับเต็มไว้ที่ไหน แล้วลิงก์จากโพสต์สั้นไปจุดนั้น ก่อนเปิดใช้ ลองอ่านผ่านมือถือ ทดสอบช่องทางติดต่อ และให้คนที่ยังไม่รู้จักธุรกิจช่วยหาคำตอบหนึ่งเรื่องจากหน้าเว็บ
เลือกสิ่งที่ช่วยธุรกิจได้จริงก่อน
ถ้ายังไม่ชัดว่าขาดอะไร ให้ปรับข้อมูลในช่องทางที่ลูกค้าใช้อยู่ก่อน แล้วเก็บคำถามที่ยังต้องตอบซ้ำ ถ้ารู้จุดที่ขาดแล้ว ค่อยกำหนดเว็บไซต์ให้แก้เรื่องนั้นและติดตามคำถามจากลูกค้าที่ตรงกลุ่มหลังเปิดใช้ Business Website ของ O2 มีหน้าไทยและอังกฤษ ช่องทางติดต่อ และพื้นฐานการค้นหา ส่วนระบบจอง สั่งอาหาร หรือร้านค้าเป็นส่วนที่คุยเพิ่มตามความจำเป็นของธุรกิจ