1. ลองดูก่อนว่าจัดระเบียบไฟล์เดิมก็พอหรือไม่
ถ้ามีคนเดียวดูแลรายชื่อลูกค้าที่ไม่ซับซ้อนและแทบไม่พลาดการติดตาม ลองกำหนดช่องข้อมูลให้ตรงกัน เพิ่มคนรับผิดชอบและวันที่ต้องติดต่อครั้งถัดไป แล้วตกลงใช้ไฟล์ทำงานชุดเดียวก่อน CRM ใหม่ไม่ได้แก้หน้าที่ที่ไม่ชัดหรือข้อมูลที่กรอกไม่ตรงกันได้เอง ลองดูว่าการจัดระเบียบช่วยแก้ปัญหาได้หรือไม่ก่อนทำระบบเพิ่ม
2. ระบุปัญหาที่ CRM ต้องช่วยแก้
- พนักงานสองคนติดต่อลูกค้าคนเดียวกันโดยไม่เห็นงานของอีกคน
เมื่อลูกค้ากลับมา ทีมค้น ออร์เดอร์ - งานติดตามที่เลยกำหนดไม่ถูกเห็นจนกว่าจะมีคนถาม
- จำกัดการเข้าถึงให้แต่ละบทบาทเห็นเฉพาะข้อมูลลูกค้าที่จำเป็นไม่ได้
3. ออกแบบประวัติลูกค้าที่นำไปทำงานต่อได้
เริ่มจากข้อมูลจำเป็น ได้แก่ รหัสลูกค้า ช่องทางติดต่อที่ใช้จริง ประวัติที่เกี่ยวข้อง ผู้รับผิดชอบ งานถัดไป และกำหนดเวลา ตกลงวิธีตรวจข้อมูลซ้ำก่อนรวมประวัติ บันทึกเฉพาะข้อเท็จจริงที่จำเป็นต่องาน กำหนดว่าใครอ่าน แก้ไข หรือส่งออกแต่ละข้อมูลได้ และควรเก็บประวัติไว้นานเท่าไร
4. เทียบระบบสำเร็จรูปกับขั้นตอนที่ต้องทำเฉพาะ
ลองเส้นทางลูกค้าเดียวกันในแต่ละทางเลือก ตั้งแต่รับคำถาม มอบหมาย บันทึกการคุย ตั้งงานติดตาม และปิดงาน CRM สำเร็จรูปอาจตอบโจทย์ได้โดยไม่ต้องพัฒนาใหม่ พิจารณาระบบสั่งทำเมื่อขั้นตอนจำเป็นของธุรกิจยังทำไม่ได้ในแบบที่ยอมรับได้ การเชื่อม LINE ระบบจอง หรือร้านค้า ต้องตรวจสอบกับผู้ให้บริการและบัญชีที่ใช้จริง ไม่ควรถือว่านำเข้าข้อความทั้งหมดได้เสมอ
5. ทดลองงานก่อนย้ายข้อมูลทั้งหมด
ทำความสะอาดข้อมูลตัวอย่างชุดเล็กที่ตกลงกัน ตรวจรายการซ้ำ และบันทึกที่มาของแต่ละช่อง ให้คนที่ดูแลลูกค้าจริงลองใช้ แล้วเทียบงานติดตามที่ตกหล่น เวลาที่ใช้ค้นประวัติ และงานที่ไม่มีเจ้าของกับช่วงก่อนเริ่ม เตรียมวิธีส่งออกและกู้ข้อมูล จากนั้นกำหนดว่าเมื่อไรไฟล์เก่าจะใช้ดูอย่างเดียว เพื่อไม่ให้เกิดข้อมูลสองชุดที่ขัดกัน
ขอบเขตระบบ CRM ของ O2
O2 รับทำ CRM ตามขอบเขตที่ตกลงกัน และยังไม่มีผลงาน CRM ที่ส่งมอบแล้วเผยแพร่ในเว็บไซต์ การจัดเก็บประวัติและติดตามลูกค้าจะออกแบบตามทีมของคุณ ระบบสมาชิกเป็นงานแยก ส่วน POS เงินเดือน และ HR อยู่นอกบริการของ O2 นำปัญหาการติดตามที่เกิดขึ้นจริงมาคุย เพื่อเริ่มจากขอบเขตที่ตรงจุด