คู่มือสำหรับธุรกิจ
เทียบสองทางเลือกก่อนตัดสินใจ
แต่ละหัวข้อเทียบให้เห็นว่าสองทางเลือกทำงานอย่างไรในแต่ละวัน ทีมต้องทำอะไรเพิ่ม และเมื่อไรทางที่ง่ายกว่าก็เพียงพอแล้ว ทางเลือกที่ใหญ่กว่าไม่ได้ดีกว่าเสมอไป
คำขอจอง หรือการจองที่ยืนยันทันที
| ประเด็นที่เทียบ | คำขอจอง | การจองที่ยืนยันทันที |
|---|---|---|
| ลูกค้าส่งอะไร | วันและเวลาที่ต้องการ แล้วธุรกิจตอบกลับเพื่อยืนยันหรือเสนอเวลาอื่น | เลือกช่วงเวลาที่ว่าง แล้วได้คิวทันที |
| ข้อมูลเวลาว่างมาจากไหน | พนักงานดูแลเอง ในสมุด ปฏิทิน หรือความจำ ไม่ต้องเชื่อมระบบใด | ระบบต้องรู้เวลาว่างจริงของคน ห้อง หรือโต๊ะอยู่ตลอด |
| การคุมจำนวนรับ | พนักงานตัดสินใจทีละราย | กฎเป็นตัวกำหนด ทั้งความยาวคิว ช่วงพักระหว่างคิว และจำนวนที่รับได้พร้อมกัน |
| การเลื่อนและยกเลิก | คุยกับพนักงานโดยตรง | เป็นไปตามกฎที่ธุรกิจตั้งไว้ และพนักงานยังเข้าไปจัดการได้ |
| จุดที่อาจพลาด | ตอบช้าอาจเสียลูกค้า | ถ้าข้อมูลเวลาว่างผิด จะเกิดการจองซ้อน |
- เมื่อไรทางที่ง่ายกว่าก็พอ
- คำขอจองก็พอ เมื่อมีการจองไม่มาก แต่ละรายต้องให้คนพิจารณา หรือข้อมูลเวลาว่างอยู่ในที่ที่เชื่อมระบบไม่ได้
- ทีมต้องทำอะไรต่างไปบ้าง
- การจองที่ยืนยันทันทีเปลี่ยนงานจากการตอบแชต เป็นการดูแลข้อมูลเวลาว่างให้ถูกต้อง ทั้งตารางงาน วันหยุด และทรัพยากรต่าง ๆ
- สิ่งที่ O2 จะตรวจก่อน
- วันนี้ข้อมูลเวลาว่างอยู่ที่ไหน ปฏิทินหรือระบบใดต้องเป็นข้อมูลหลัก และการจองแบบไหนต้องให้คนอนุมัติเสมอ ในระบบจองออนไลน์ของ O2 การจองจะยืนยันทันทีหรือรอพนักงานตรวจก่อน จะตกลงกันตอนกำหนดขอบเขตงาน
หน้าจัดการที่มากับระบบ หรือแดชบอร์ด
| ประเด็นที่เทียบ | หน้าจัดการของระบบนั้น | |
|---|---|---|
| ใช้ทำอะไร | ||
| ข้อมูลมาจากไหน | ข้อมูลของระบบนั้นเอง | ระบบที่เชื่อมเข้ามา ต้องตรวจทีละแหล่งก่อนนำมาแสดง |
| ข้อมูลเป็นปัจจุบันแค่ไหน | เป็นปัจจุบันเสมอสำหรับระบบนั้น | เป็นปัจจุบันเท่าที่การเชื่อมต่อแต่ละแหล่งทำได้ |
| ใครใช้ | คนที่อัปเดตและดูแลระบบนั้น | เจ้าของและผู้จัดการที่ต้องการเห็นภาพรวม |
| ต้องทำอะไรเพิ่ม | มากับระบบนั้นอยู่แล้ว | เป็นงานที่ต้องกำหนดขอบเขตตามแหล่งข้อมูลและมุมมองที่ต้องการ |
- เมื่อไรทางที่ง่ายกว่าก็พอ
- ถ้าส่วนใหญ่ต้องการแก้เมนู สินค้า หรือการจองในระบบเดียว หน้าจัดการที่มากับระบบนั้นก็เพียงพอ
- ทีมต้องทำอะไรต่างไปบ้าง
แดชบอร์ด - สิ่งที่ O2 จะตรวจก่อน
ตัวเลขที่คุณดูอยู่ในระบบไหนบ้าง แต่ละระบบอ่านข้อมูลได้หรือไม่ และมุมมองนี้ควรช่วยตัดสินใจเรื่องใด แดชบอร์ด
ข้อความตอบกลับอัตโนมัติ หรือผู้ช่วย AI ใน LINE
| ประเด็นที่เทียบ | ข้อความตอบกลับที่ตั้งไว้ | ผู้ช่วย AI สำหรับ LINE OA |
|---|---|---|
| คำตอบมาจากไหน | คุณเขียนคำตอบไว้ล่วงหน้าทุกข้อ ด้วยเครื่องมือตอบกลับอัตโนมัติและคำสำคัญของ LINE เอง | คำตอบเรียบเรียงจากข้อมูลที่คุณอนุมัติไว้ |
| เมื่อลูกค้าถามด้วยคำต่างกัน | ตอบได้เฉพาะข้อความที่ตรงคำสำคัญหรือกฎที่ตั้งไว้ นอกนั้นได้ข้อความมาตรฐาน | ตอบคำถามเดียวกันที่ถามต่างกันได้ ทั้งภาษาไทยและอังกฤษ |
| โอกาสตอบผิด | ผิดเมื่อคำตอบที่เขียนไว้ผิด หรือคำสำคัญไปตรงผิดข้อ | อาจตอบผิดได้ สิ่งที่ช่วยลดคือให้ตอบจากข้อมูลที่อนุมัติเท่านั้น ส่งแชตที่ไม่แน่ใจให้พนักงาน และตรวจบทสนทนาย้อนหลัง |
| การส่งต่อให้พนักงาน | พนักงานอ่านแชตเหมือนที่ทำอยู่ | ส่งแชตให้พนักงานพร้อมบทสนทนาที่ผ่านมา |
| การดูแลให้ถูกต้อง | แก้ข้อความเองเมื่อมีอะไรเปลี่ยน | ดูแลข้อมูลที่อนุมัติให้เป็นปัจจุบัน และตรวจบทสนทนา |
- เมื่อไรทางที่ง่ายกว่าก็พอ
- ถ้าลูกค้าถามไม่กี่เรื่องและใช้คำคล้ายกัน ข้อความตอบกลับอัตโนมัติของ LINE ก็อาจเพียงพอ
- ทีมต้องทำอะไรต่างไปบ้าง
- ผู้ช่วย AI รับคำถามซ้ำ ๆ แต่ไม่ได้แทนการตัดสินใจของทีม ต้องมีคนอนุมัติสิ่งที่ผู้ช่วยตอบได้ และรับช่วงแชตที่ส่งต่อมา
- สิ่งที่ O2 จะตรวจก่อน
- ลูกค้าถามเรื่องอะไรบ่อยที่สุด บ่อยแค่ไหน คำถามแบบไหนต้องส่งให้คนตอบเสมอ และใครในทีมเป็นผู้อนุมัติคำตอบ ผู้ช่วย AI สำหรับ LINE OA ของ O2 เป็นบริการรายเดือน และเป็นผลิตภัณฑ์ใหม่ ยังไม่มีลูกค้ารายใดใช้งาน
ยังไม่แน่ใจว่าแบบไหนเหมาะ
เล่าให้เราฟังว่าวันนี้ทำงานกันอย่างไร เราจะบอกตรง ๆ ว่าทางที่ง่ายกว่าเพียงพอหรือไม่